Situación
Una multinacional del sector Oil & Gas gestionaba numerosos sistemas de operaciones industriales distribuidos entre complejos productivos, activos de exploración y producción, laboratorios y entornos medioambientales.
Aplicaciones como AVEVA PI System, vNode, EMIS y Power BI desempeñaban un papel esencial en la adquisición, historización, contextualización y visualización de los datos utilizados por las áreas operativas y de negocio.
La elevada criticidad de estos entornos hacía necesario disponer de un servicio continuo que garantizara la disponibilidad de los sistemas, la continuidad operativa, la calidad del dato y la evolución de las aplicaciones. Una incidencia prolongada podía afectar al acceso a la información, al reporting y a la capacidad de los equipos para supervisar sus operaciones.
La organización necesitaba un modelo de mantenimiento y soporte global capaz de responder a diferentes sistemas, activos y localizaciones, incluyendo cobertura 24x7 para los servicios de mayor criticidad.
RETO
Mantener la continuidad mientras crece la complejidad
El entorno presentaba una elevada complejidad debido a la cantidad de sistemas, activos, usuarios y localizaciones involucrados. Cada aplicación contaba con sus propias dependencias, interfaces, procesos de cálculo y necesidades de mantenimiento.
Una parte importante del servicio dependía de intervenciones manuales para diagnosticar incidencias, recalcular datos, revisar interfaces, generar informes y comprobar el estado de determinados procesos. Esta situación aumentaba la carga del equipo y limitaba su capacidad para dedicar recursos a actividades de mayor valor.
La empresa también necesitaba mejorar de forma continua sus acuerdos de nivel de servicio, reduciendo los tiempos de respuesta y resolución sin incrementar de manera proporcional los costes operativos.
A estas necesidades se sumaba la obligación de preservar la disponibilidad, integridad y seguridad de los datos industriales. Los sistemas debían proporcionar información fiable para la supervisión, el análisis y la toma de decisiones, incluso cuando crecía el volumen de peticiones.
El reto consistía en mantener una operación estable y global mientras el servicio evolucionaba hacia un modelo más eficiente, automatizado, proactivo y orientado al dato.
SOLUCIÓN
Un servicio integral de mantenimiento y evolución industrial
POWER SOLUTION implantó un modelo integral de mantenimiento y soporte para los sistemas de operaciones industriales de la organización.
El servicio contempla mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo sobre aplicaciones industriales, plataformas de datos e infraestructuras asociadas. Su alcance incluye monitorización, diagnóstico, resolución de incidencias, reporting, documentación técnica y coordinación con las áreas de negocio, IT y OT.
Un equipo estable y con conocimiento histórico del entorno se encarga de gestionar los sistemas y responder a las necesidades operativas. Esta continuidad permite trabajar sin una nueva curva de aprendizaje y facilita la identificación de las dependencias entre aplicaciones, activos, datos y usuarios.
El modelo incorpora soporte técnico y funcional global, con cobertura 24x7 en los sistemas de mayor criticidad, además de una gestión basada en acuerdos de nivel de servicio y seguimiento continuo de indicadores.
La solución también contempla la automatización progresiva de tareas recurrentes y la aplicación de analítica avanzada e inteligencia artificial para mejorar el diagnóstico, reducir intervenciones manuales y agilizar la resolución de problemas.
Capacidades Técnicas
Soporte especializado sobre entornos IT y OT
POWER SOLUTION aporta más de 20 años de experiencia en digitalización industrial, un conocimiento consolidado del entorno tecnológico del cliente y más de nueve años prestando este servicio de mantenimiento y soporte.
El alcance técnico incluye:
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- Mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo de aplicaciones industriales.
- Administración y soporte sobre AVEVA PI System, vNode, EMIS, Power BI y sistemas relacionados.
- Monitorización de plataformas, interfaces, servicios y flujos de datos.
- Gestión de incidencias, problemas, cambios y peticiones.
- Cobertura técnica y funcional 24x7 para servicios críticos.
- Diagnóstico de errores y recuperación de procesos.
- Recálculo y validación de datos industriales.
- Mantenimiento de modelos, interfaces y aplicaciones de reporting.
- Supervisión de la disponibilidad y calidad de los datos.
- Automatización de procesos operativos y tareas repetitivas.
- Aplicación progresiva de inteligencia artificial al diagnóstico y soporte.
- Analítica avanzada sobre los datos almacenados en PI System.
- Elaboración y actualización de documentación técnica.
- Coordinación con equipos de negocio, IT, OT y responsables de las aplicaciones.
- Seguimiento de acuerdos de nivel de servicio e indicadores de rendimiento.
- Identificación y priorización de iniciativas de mejora continua.
El servicio se presta mediante un equipo estable, roles definidos y una coordinación técnica con capacidad para tomar decisiones y adaptar los recursos a la evolución de la demanda.
RESULTADOS
Menores tiempos de respuesta y mayor eficiencia operativa
El modelo de soporte permitió reducir de forma significativa los tiempos destinados al diagnóstico y la resolución de incidencias.
El tiempo medio de respuesta a los tickets pasó de 41 a 21 minutos, lo que representa una reducción cercana al 49 %. También mejoraron los tiempos de resolución y el rendimiento global de los acuerdos de nivel de servicio.
La automatización de tareas recurrentes permitió disminuir el esfuerzo operativo y reducir la dependencia de intervenciones manuales. Algunas iniciativas generaron ahorros superiores a 200 horas de trabajo al año, liberando capacidad para actividades de análisis y mejora.
El servicio también consiguió reducir incidencias recurrentes, mejorar la disponibilidad de las aplicaciones y reforzar la calidad de los datos utilizados por los equipos industriales.
Entre 2023 y 2025, el volumen de peticiones gestionadas aumentó aproximadamente un 70 % sin pérdida de calidad en el servicio. Este crecimiento demuestra la capacidad del modelo para absorber una mayor demanda manteniendo la continuidad y los niveles de atención.
La estabilidad del equipo evitó procesos de transición y nuevas curvas de aprendizaje, favoreciendo una evolución continua del servicio y una mayor alineación con las necesidades del negocio.
Fortalezas
Conocimiento, continuidad y mejora continua
Una de las principales fortalezas es el conocimiento acumulado sobre los sistemas, activos, usuarios y procesos del cliente. La estabilidad del equipo permite resolver incidencias con mayor rapidez, anticipar dependencias y reducir los riesgos asociados a cambios frecuentes de proveedor o personal.
El servicio combina conocimiento técnico y funcional. Los especialistas no se limitan a administrar aplicaciones, sino que comprenden cómo se utilizan los datos en la operación y qué repercusión puede tener una incidencia sobre los usuarios y los procesos industriales.
La automatización y la mejora continua también forman parte del modelo. Cada tarea recurrente se analiza para determinar si puede simplificarse, automatizarse o eliminarse, reduciendo costes y aumentando la capacidad disponible.
Esta combinación de experiencia, cobertura global y evolución tecnológica permite mantener un servicio estable mientras crece la demanda y se incorporan nuevas capacidades de explotación del dato.
POWER SOLUTION
De un soporte reactivo a un servicio industrial proactivo
El mantenimiento de sistemas industriales críticos requiere algo más que resolver incidencias. Es necesario conocer el entorno, garantizar la continuidad, proteger la calidad del dato y evolucionar las aplicaciones conforme cambian las necesidades de la operación.
POWER SOLUTION proporciona un modelo de soporte integral que combina mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo con monitorización, automatización y analítica avanzada. Este enfoque se apoya además en su servicio de Inteligencia Operacional, que permite aprovechar los datos industriales para mejorar la supervisión, detectar riesgos, contextualizar la información y reforzar la toma de decisiones.
La reducción del tiempo medio de respuesta, los ahorros de horas mediante automatización y el crecimiento del volumen atendido sin pérdida de calidad demuestran que el servicio puede escalar manteniendo la estabilidad de los sistemas. Al mismo tiempo, la incorporación progresiva de capacidades de Inteligencia Operacional permite avanzar hacia un modelo más proactivo, eficiente y orientado al dato.
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